À propos de SICPA

Fondée en 1927, SICPA est une société technologique privée suisse qui soutient la gouvernance efficace et la prospérité à long terme des nations.

SICPA soutient la vitalité de la souveraineté permettant aux gouvernements de protéger leurs citoyens, leurs actifs stratégiques et leurs économies. SICPA est particulièrement connue pour assurer la sécurité de la plupart des billets de banque dans le monde. Aujourd’hui, notre plateforme technologique déployée sur les cinq continents fournit des solutions intégrées : elles opèrent dans le domaine de la mobilisation des recettes fiscales, des ressources naturelles, de la veille sanitaire, de la protection des marques. Elles garantissent également la souveraineté dans les domaines du numérique et des services publics.

www.sicpa.com

Service Centre Team Leader

Rôle

Diriger et gérer le Centre de Services afin de garantir une fourniture efficace des services de support aux clients ainsi que le bon fonctionnement des solutions SICPA. Superviser la ligne de support et la messagerie de support, coordonner les activités de service entre les équipes locales et globales, favoriser l’adoption des processus de gestion des services et assurer un haut niveau de satisfaction client et de performance opérationnelle.

Responsabilités clés

• Diriger, accompagner et développer l’équipe du Centre de Services en favorisant une culture collaborative et orientée client.
• Gérer les opérations quotidiennes du Centre de Services en veillant à ce que les demandes clients, incidents et requêtes de service soient traités efficacement et dans le respect des niveaux de service convenus.
• Agir comme principal point de contact pour les questions liées au support client et participer aux réunions régulières de suivi avec les clients.
• Coordonner les activités de support avec les équipes Field Service, Support IT et les équipes de support globales afin de garantir la résolution rapide des incidents et des demandes de service.
• Veiller au respect des SLA (Service Level Agreements) internes et clients et escalader les problèmes lorsque cela est nécessaire.
• Mettre en œuvre, suivre et améliorer en continu les processus de gestion des services, notamment la gestion des incidents, des problèmes, des changements et de la supervision.
• Coordonner la résolution des incidents, les investigations de problèmes et les demandes de changement avec les clients et les parties prenantes internes.
• Organiser et coordonner les formations techniques et les formations liées à la gestion des services destinées aux clients et aux équipes locales de support.
• Suivre les performances des services, analyser les KPI opérationnels et préparer les rapports destinés aux clients, à la direction et aux fonctions de support centrales.
• Contribuer aux initiatives d’amélioration continue, à l’excellence opérationnelle ainsi qu’à l’amélioration des processus, outils et documentations de support.
• Veiller au respect des politiques, procédures ainsi que des normes Santé, Sécurité et Environnement de SICPA.

Ce poste implique également

• La planification de la charge de travail de l’équipe et la garantie d’une couverture de service adéquate.
• Le soutien aux activités de recrutement, d’intégration, de gestion de la performance et de développement des collaborateurs.
• Le développement de relations solides avec les clients et les équipes transverses.
• La participation à des projets locaux et globaux visant à améliorer la qualité de service, l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients.

Profil

• Bachelor ou qualification technique équivalente acquise par la formation et l’expérience.
• Minimum 2 ans d’expérience dans la gestion d’un Centre de Services, d’un Helpdesk ou d’une équipe de support technique.
• Bonne compréhension des systèmes informatiques, des environnements de support technique et des principes de gestion des services.
• Expérience dans la coordination d’activités de support technique et dans des environnements pilotés par des SLA.
• Solides compétences en leadership avec la capacité de motiver, accompagner et développer les équipes.
• Excellentes compétences en communication, gestion des parties prenantes et service client.
• Forte capacité d’analyse, d’organisation et de résolution de problèmes.
• Capacité à prioriser, prendre des décisions et travailler efficacement sous pression.
• Esprit d’initiative, sens des responsabilités et orientation amélioration continue.
• Maîtrise courante de l’anglais.

Les connaissances suivantes constituent un atout

• ITIL ou autres frameworks de gestion des services.
• Processus de gestion des incidents, des problèmes et des changements.
• Outils de gestion des services (par exemple : ServiceNow).
• Expérience du dépannage technique dans des environnements logiciels, infrastructures ou support informatique.
• Maîtrise des outils Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint et Visio).