Département : Relation Client & CRM
Rattachement hiérarchique : Superviseur (selon la fonction assignée)
Équipe : Relation Client & CRM

Résumé du poste

L’Agent de la Relation Client est responsable de la qualité des interactions avec les clients à toutes les étapes du parcours de l’agriculteur. L’agent accompagne l’inscription, la planification financière, le suivi des paiements, le service client, l’adoption du numérique et la fidélisation des agriculteurs, tout en contribuant à la mission de myAgro d’améliorer les conditions de vie des agriculteurs.

Selon les besoins opérationnels, l’agent peut être affecté à l’une des équipes suivantes :

• Opérations Cœur de Métier & Activation des Entrepreneurs Villageois (VE)
• Opérations Aviculture
• Planification Financière & Fidélisation
• Expérience Client & Support Numérique

Les agents peuvent être amenés à changer de fonction selon les priorités saisonnières et les besoins de l’activité.

Principales responsabilités

Interaction avec les clients

• Gérer les appels entrants et sortants de manière professionnelle.
• Établir la confiance et maintenir des relations positives avec les agriculteurs.
• Communiquer clairement sur les produits, services et informations de campagne de myAgro.
• Saisir avec précision les informations clients dans les systèmes CRM.
• Faire remonter les problèmes complexes lorsque nécessaire.

Inscription & accompagnement des agriculteurs

• Soutenir les campagnes d’inscription des agriculteurs.
• Valider les informations des agriculteurs.
• Confirmer les inscriptions réalisées par les équipes de terrain.
• Guider les agriculteurs à travers le processus d’inscription.
• Promouvoir les services numériques et les canaux libre-service.

Planification financière & suivi des paiements

• Aider les agriculteurs à élaborer des plans de paiement.
• Mener des campagnes de rappel de paiement.
• Encourager le paiement dans les délais.
• Identifier les agriculteurs à risque d’abandon.
• Soutenir les objectifs de conversion des finisseurs.

Service client

• Répondre aux demandes des clients.
• Résoudre les réclamations avec efficacité.
• Fournir des informations sur les produits, livraisons et services.
• Suivre les procédures d’escalade lorsque nécessaire.
• Garantir une expérience client positive.

Adoption du numérique

• Promouvoir l’utilisation des canaux numériques.
• Accompagner les agriculteurs dans l’usage du mobile money.
• Aider les agriculteurs à utiliser WhatsApp et les outils de communication numérique.
• Encourager le libre-service chaque fois que possible.

Qualité des données

• Enregistrer chaque interaction avec précision.
• Maintenir des dossiers clients complets et à jour.
• Respecter les exigences de confidentialité et de protection des données.

Responsabilités spécifiques

Opérations Cœur de Métier & Activation des VE

• Confirmer les inscriptions.
• Accompagner les Entrepreneurs Villageois (VE).
• Mener des appels d’accueil (onboarding).
• Suivre les activités des VE.
• Promouvoir les campagnes saisonnières.

Opérations Aviculture

• Enregistrer les participants aviculture.
• Confirmer les livraisons.
• Coordonner avec les Unités Mères (Mother Units).
• Mener des appels de suivi aviculture.
• Soutenir les campagnes de réinscription aviculture.

Planification Financière & Fidélisation

• Élaborer des échéanciers de paiement avec les agriculteurs.
• Assurer le suivi des paiements.
• Réactiver les agriculteurs inactifs.
• Soutenir les campagnes finisseurs.
• Identifier et signaler les agriculteurs à risque.

Expérience Client & Support Numérique

• Gérer les appels entrants des clients.
• Résoudre les demandes de service.
• Accompagner l’utilisation des plateformes numériques.
• Gérer les réclamations.
• Faire remonter les problèmes techniques.

Indicateurs clés de performance (KPI)

KPI opérationnels

• Appels traités
• Appels par heure
• Durée moyenne de traitement (AHT)
• Délai moyen de réponse (ASA)
• Respect du planning
• Taux d’occupation

KPI qualité

• Score d’assurance qualité
• Résolution au premier contact
• Satisfaction client (CSAT)
• Taux d’erreur
• Précision de la documentation

KPI business

• Confirmations d’inscription réalisées
• Taux de complétion des paiements
• Conversion des finisseurs
• Fidélisation des agriculteurs
• Taux de réactivation
• Taux d’adoption du numérique

Qualifications

• Diplôme de fin d’études secondaires (baccalauréat) requis.
• Une licence est un atout.
• Maîtrise du français requise.
• La connaissance des langues locales est fortement souhaitée.
• Compétences informatiques de base.

Expérience

• Une expérience en service client, vente ou centre d’appels est préférée.
• Une expérience auprès des communautés rurales ou dans des programmes agricoles est un atout.

Compétences

• Excellentes compétences en communication.
• Écoute active.
• Sens du service client.
• Capacité à persuader et à sensibiliser.
• Résolution de problèmes.
• Précision dans la saisie de données.
• Gestion du temps.
• Capacité d’adaptation.
• Esprit d’équipe.

Critères de réussite

Un Agent de la Relation Client performant offre en permanence un service client d’excellence tout en contribuant aux objectifs de myAgro : augmentation des inscriptions, amélioration du taux de complétion des paiements, maximisation du taux de finisseurs, renforcement de la fidélisation des agriculteurs et promotion de l’adoption du numérique. L’agent démontre professionnalisme, empathie, rigueur et un engagement constant vers l’amélioration continue dans chaque interaction avec les clients.