Poste

Le Conseiller Clientèle en réception d’appels est le premier point de contact entre l’entreprise et ses clients. Son rôle principal est de prendre en charge les appels entrants, d’écouter et d’analyser les demandes des clients afin de leur apporter des réponses claires et des solutions adaptées dans les meilleurs délais. Il peut également être amené à réaliser des ventes additionnelles selon les besoins identifiés.

Gestion de la relation client par téléphone

• Accueillir les clients : Répondre aux appels avec professionnalisme et courtoisie, en adaptant la langue (Français, Wolof ou Peul) selon l’interlocuteur.
• Écoute active & Diagnostic : Écouter attentivement le client, identifier clairement sa demande ou son problème et analyser ses besoins.
• Résolution & Orientation : Apporter une solution précise et rapide ou orienter le client vers le service compétent si nécessaire.

Qualité & Performance

• Satisfaction client : Maintenir un niveau de qualité de service élevé à chaque interaction.
• Vente/Recommandation : Identifier les opportunités commerciales et finaliser des ventes ou souscriptions de services si le besoin du client le juste.
• Atteinte des objectifs : Respecter les indicateurs de performance quantitatifs (durée d’appel, taux de décroché, etc.) et qualitatifs (taux de satisfaction, grille d’écoute).

Profil recherché

Compétences linguistiques et techniques

• Obligatoire : Excellente élocution et maîtrise fluide du Français et du Wolof à l’oral.
• Un vrai plus : La maîtrise du Peul / Pulaar constitue un atout différenciant majeur pour la gestion d’un portefeuille client plus large.
• Aisance informatique : Capacité à naviguer rapidement sur un outil informatique tout en restant en ligne avec le client.

Qualités Humaines (Soft Skills)

• Sens aigu du service et de la satisfaction client.
• Écoute active, patience et grande capacité d’adaptation.
• Bonne gestion du stress et maîtrise de soi en toutes situations.
• Esprit d’équipe et ponctualité.

Expérience requise

Expérience sur une campagne locale (Sénégal) est un plus