Le PAM recrute un Responsable de la Transformation des Activités (Soutien aux services d’assistance numérique régionaux), NO-A (166866).

Le PAM célèbre et embrasse la diversité, nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour nos employés et les personnes que nous servons. Tous les aspects de l’emploi sont basés sur les besoins opérationnels, les exigences du poste, le mérite et les qualifications individuelles. Le PAM encourage et accueille les candidats qualifiés indépendamment de la race, de la couleur, de l’origine nationale, de l’origine ethnique ou sociale, des informations génétiques, du sexe, de l’identité et/ou de l’expression de genre, de l’orientation sexuelle, de la religion ou des convictions, du statut VIH, du handicap physique ou mental.

Durée : 12 mois (renouvelable)

Contexte et objet du poste

À propos du PAM

Le Programme alimentaire mondial (PAM) des Nations Unies est la plus grande agence humanitaire au monde qui lutte contre la faim dans le monde. La mission du PAM est d’aider le monde à atteindre l’objectif Faim Zéro de notre vivant. Chaque jour, le PAM travaille dans le monde entier pour s’assurer qu’aucun enfant ne se couche le ventre vide et que les plus pauvres et les plus vulnérables, en particulier les femmes et les enfants, puissent accéder aux aliments nutritifs dont ils ont besoin.

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Le Programme alimentaire mondial a développé et continue d’améliorer et de maintenir un ensemble de solutions numériques pour gérer :

• l’identité et les droits de ses ayants droit,
• les paramètres opérationnels des programmes qui leur transfèrent des avantages,
• les assurances et les informations nécessaires pour garantir que les risques associés sont correctement gérés,
• ainsi qu’une multitude de solutions pour répondre aux besoins numériques de la région, pour une multitude de scénarios, tels que l’alimentation scolaire, la collecte de données, la visualisation de données, etc.

Que ferez-vous dans ce poste ?

SCOPE est la plateforme de gestion des bénéficiaires et des transferts du PAM qui soutient le cycle d’intervention du programme du PAM d’un point de vue technique. La plate-forme SCOPE est une application Web utilisée pour l’enregistrement des bénéficiaires, la configuration des interventions, la planification de la distribution, le transfert et les rapports de distribution. SCOPE est conçu et continuellement développé et amélioré pour soutenir pleinement toutes les modalités de transfert du PAM : espèces, bons et en nature, pour une variété d’activités de projet. Le PAM prévoit également de développer/utiliser un ensemble plus large d’outils et de fournir des services connexes au-delà des capacités actuelles de SCOPE.

Pour soutenir les utilisateurs SCOPE dans leur capacité à maximiser la plate-forme SCOPE, il existe une fonction de support de service dédiée desservant le monde entier. L’équipe d’appui aux services SCOPE (opérations) est basée à Nairobi, au Kenya, avec une présence étendue dans chacun des bureaux régionaux du PAM. L’équipe fournit un soutien technique à plus de 3 000 utilisateurs du PAM dans 60 bureaux de pays ainsi qu’à des utilisateurs externes.

Le personnel des bureaux de pays de la région, ainsi que celui du bureau régional (BR) ont besoin d’un soutien dans plusieurs solutions numériques utilisées pour collecter, gérer, stocker, analyser les données des bénéficiaires ou fournir des services aux bénéficiaires. Ces outils incluent MoDA, notre implémentation d’ODK, ainsi que School Connect, une plate-forme pour gérer les informations des élèves, et d’autres.

Pour assurer le fonctionnement efficace de SCOPE et des autres outils numériques du PAM, il existe des postes de soutien régional au Bureau régional, qui travaillent de concert avec l’équipe de soutien du service SCOPE à Nairobi, principalement, et avec les équipes de soutien correspondant aux autres solutions numériques, en fournissant un soutien technique ainsi qu’une formation et une orientation au personnel du bureau régional et des bureaux de pays.

L’équipe West Africa Digital Assistance Services (DAS), composée de 7 personnes, fournit une gamme de services concernant SCOPE ainsi que d’autres besoins numériques. L’un de ces services est le support technique : s’assurer que les applications sont correctement configurées et en cours d’exécution, fournir une formation, une assistance, des services de nettoyage des données, des évaluations, une orientation, etc.

L’équipe DAS Regional Service Support (RSS) est composée de 3 personnes : un officier et deux analystes. L’agent supervisera les deux analystes DAS RSS et travaillera sous la supervision directe du coordinateur de l’équipe régionale des services d’assistance numérique (DAS).

Le titulaire se rendra dans différents bureaux du PAM dans la région de l’Afrique de l’Ouest pour des missions de formation et de soutien à la mise en œuvre, bien que la majeure partie du travail se fasse depuis les bureaux du Bureau régional à Dakar. Ces missions durent souvent une semaine mais peuvent se dérouler sur plusieurs semaines, parfois plus.

Responsabilités/responsabilités

En mettant l’accent sur la région et son contexte, mais là où cela est également pertinent à l’échelle mondiale, le titulaire sera responsable de :

• Gérer l’équipe DAS RSS, en supervisant le personnel travaillant dans l’équipe.
• Gérer les relations avec le personnel des bureaux de pays pour assurer le meilleur support technique possible.
• Gérer toutes les demandes d’assistance technique, assurer le dépannage et la validation des incidents en tant qu’assistance de 2e ligne aux bureaux de pays du PAM en général, mais plus particulièrement aux bureaux de pays de la région de l’Afrique de l’Ouest.
• Veiller à ce que tous les incidents et problèmes soient traités de la manière la plus efficace et assurer le suivi de tous les problèmes des bureaux de pays de la région, même lorsqu’ils sont transférés à d’autres unités pour résolution.
• Enregistrez tous les détails pertinents des incidents/demandes de service, en attribuant des codes de catégorisation et de priorisation.
• Obtenez la connaissance techniquement la plus avancée possible de SCOPE, principalement, et de toutes les autres plates-formes à prendre en charge lorsque celles-ci seront prises en charge par le Bureau régional.
• Fournir un diagnostic et une correction précis et opportuns des défauts signalés par l’équipe des bureaux de pays ou l’équipe des opérations de service.
• Résoudre ou escalader les incidents et les demandes de service selon les procédures établies, dans les délais fixés par les accords de niveau de service (SLA).
• Travailler de manière proactive pour assurer une résolution rapide des problèmes de support et les niveaux les plus élevés possibles de satisfaction des utilisateurs finaux.
• Identifier les demandes d’assistance récurrentes et fournir des conseils sur la manière de les prévenir ou de les minimiser, par la formation, la sensibilisation des utilisateurs, les changements de configuration, etc.
• Communiquer de manière proactive avec le personnel des bureaux de pays et des bureaux régionaux pour communiquer les problèmes, les solutions, les améliorations, les nouvelles fonctionnalités, etc. Assurer le suivi de tous les tickets ouverts et en attente.
• Travailler dans le respect des règles, directives, principes et délais du processus de solution SCOPE agile (Scrum).
• Travailler sur le quart de travail « Suivre le soleil » du bureau de service conformément aux procédures des opérations de service.
• Assurer la liaison avec l’équipe de développement de produits SCOPE et l’équipe de support de service SCOPE à Nairobi lors de l’introduction d’une nouvelle fonctionnalité et soutenir ses tests et sa mise en œuvre.
• Participer avec l’équipe de support du service SCOPE aux tests des versions candidates.
• Aider à rédiger des instructions d’utilisation et de dépannage des applications spécifiques à la région, le cas échéant.
• Gérez les incidents de gravité élevée, afin d’assurer leur signalement, leur escalade et leur résolution corrects.
• Effectuez une analyse initiale des incidents qui peuvent devenir des demandes de changement ou des problèmes.
• Travailler avec les autres chefs d’équipe et les membres sur l’identification des domaines d’amélioration continue du service pour l’équipe des opérations de service.
• Former le personnel des bureaux de pays, du bureau régional et de l’équipe DAS du bureau régional sur les solutions SCOPE et d’autres solutions selon les besoins.
• Élaborer des mécanismes pour garantir que la meilleure formation technique possible soit dispensée aux bureaux de pays et qu’une communauté de personnel technique soit établie pour favoriser la circulation des connaissances, la créativité et les solutions proactives.
• Rendre compte quotidiennement au coordinateur de l’équipe DAS de l’état de ses activités et/ou, au besoin, faire remonter les problèmes de blocage.
• Faire un rapport hebdomadaire au coordinateur de l’équipe DAS, sur les activités en général et les problèmes qui nécessitent une escalade de niveau supérieur en particulier.
• Faire un rapport hebdomadaire au coordinateur de l’équipe DAS lorsqu’il est en mission.
• Produire des rapports de mission écrits pour chaque mission, physique ou virtuelle.
• Veiller à ce que les procédures et les techniques de l’équipe soient appropriées et constamment améliorées, en recherchant une efficacité maximale de l’équipe DAS RSS, de l’équipe DAS dans son ensemble, ainsi que des équipes et des opérations des bureaux de pays, si possible en mettant en œuvre des indicateurs qui permettront le suivi et le contrôle heures supplémentaires.
• Conseiller le coordinateur de l’équipe DAS sur tous les domaines nécessitant des améliorations.
• Être disponible en dehors des heures de bureau pour des tâches de support extraordinaires.
• Toute autre tâche assignée par le superviseur.

Il ne s’agit pas d’une définition complète du rôle, mais couvre les principaux aspects et facteurs de réussite.

Qualifications et expérience spécifiques requises

Éducation : Diplôme universitaire en informatique, en génie, en administration des affaires, en informatique de gestion, en systèmes d’information de gestion, en gestion de projet ou dans un autre domaine pertinent. La formation et la connaissance des méthodologies d’analyse d’affaires sont un atout.

Vivre

• Au moins un (1) an d’expérience professionnelle pertinente dans la mise en œuvre de systèmes logiciels, la fourniture d’un support technique ou la mise en œuvre de projets.
• Expérience dans la supervision de personnel.
• Expérience dans le traitement et la gestion des clients, ou dans le soutien et/ou l’assistance aux personnes.
• Expérience dans les procédures de dépannage d’analyse commerciale, telles que le diagnostic et la rectification des erreurs.
• Expérience de la formation sur des questions techniques et/ou des applications logicielles.
• Une expérience dans les opérations d’aide humanitaire et/ou la gestion de projets ou la gestion du changement, de préférence dans un contexte informatique, est un atout.

Connaissances et compétences

• Orientation client, patience, volonté d’aider, de guider et de soutenir.
• Très bonnes capacités de communication, tant à l’oral qu’à l’écrit.
• Esprit d’équipe, envie de partager, d’apprendre et d’améliorer constamment les procédures, documents, etc.
• Bon chef d’équipe et superviseur.
• Solide résolution de problèmes et orientation client. Bon bâtisseur de relations.
• Très capable de démêler les choses face à l’adversité et de travailler sous pression pour des échéances importantes et urgentes.
• Très bonnes capacités d’organisation et de planification ainsi que des compétences en communication.
• Compétent dans l’animation de réunions, d’ateliers et de formations.
• Très bon esprit d’équipe et négociateur.
• Solides compétences en rédaction et capacité à faire des présentations à plusieurs groupes de parties prenantes dans un langage commercial clair et concis.
• Bonne maîtrise d’ Excel .
• La connaissance des processus de gestion des services informatiques tels que la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des accès et de la configuration, conformément aux meilleures pratiques ITIL v.3, est un atout.
• Capacité à travailler dans des environnements multiculturels et multiethniques.
• Une expertise dans la mise en œuvre des transferts monétaires ou la mise en œuvre du suivi et de l’évaluation serait souhaitable.

Langue :

Maîtrise des langues française et anglaise (orale et écrite).

Date limite : 30 juin 2022.