Cadre organisationnel et relations de travail

L’agent principal de gestion de la prestation des services informatiques est chargé de s’assurer que les systèmes et services informatiques sont disponibles et fournis de manière cohérente, fiable et efficace. Le titulaire supervise les opérations quotidiennes et coordonne le travail de plusieurs groupes de soutien, à la fois internes au HCR, ainsi que des fournisseurs de services gérés (MSP). Le titulaire veille à ce que les différents MSP (locaux et institutionnels) et le personnel informatique du HCR sous leur supervision fournissent des systèmes et des services efficients et efficaces conformément aux obligations contractuelles et aux meilleures pratiques. Comprenant les besoins actuels et futurs, le titulaire s’assure que les exigences informatiques sont comprises et que les bureaux de leur domaine de responsabilité respectif (AoR) disposent de services informatiques adéquats pour maintenir les communications dans l’ensemble de l’organisation,

Le titulaire a des contacts réguliers avec les MSP (globalement et localement au sein de l’AoR), avec d’autres gestionnaires de prestation de services (SDM), avec des ingénieurs de solution, avec des fournisseurs et tous les services de DIST. Il / elle comprend et communique la stratégie et la vision, les politiques et les décisions informatiques du HCR tout au long de l’AoR de manière positive et montre l’exemple dans l’adhésion et l’adoption. Il / elle établit et entretient des relations avec les chefs d’entreprise et la direction respectifs afin de parvenir à un alignement stratégique technique et commercial. Il/elle peut avoir la responsabilité de superviser un ou plusieurs SDM et/ou autre personnel informatique à la fois directement et dans une structure matricielle. Les relations hiérarchiques spécifiques peuvent varier en fonction de la taille et de la structure de l’opération et seront spécifiées dans le contexte opérationnel ; le titulaire peut recevoir une direction fonctionnelle et des conseils de la Division fonctionnelle. Les déplacements au sein de l’AoR font partie intégrante de cette fonction, parfois à court préavis et potentiellement pendant de longues périodes, en particulier lors d’une urgence.

Tous les membres du personnel du HCR sont responsables de l’exercice de leurs fonctions, comme indiqué dans leur description de poste. Ils le font dans le cadre des pouvoirs qui leur sont délégués, conformément au cadre réglementaire du HCR qui comprend la Charte des Nations Unies, le Statut et le Règlement du personnel des Nations Unies, les politiques et instructions administratives du HCR ainsi que les cadres de responsabilité pertinents. En outre, les membres du personnel sont tenus de s’acquitter de leurs responsabilités d’une manière conforme aux compétences essentielles, fonctionnelles, interfonctionnelles et de gestion et aux valeurs fondamentales du HCR que sont le professionnalisme, l’intégrité et le respect de la diversité.

Fonctions

Dans le domaine de responsabilité : – Superviser les décisions opérationnelles quotidiennes du statu quo, y compris ; incident, problème, changement, demande de service et gestion des actifs. – Avec le leadership, préparer un plan d’exploitation informatique et prévoir les besoins annuels en budget informatique ; y compris la gestion du cycle de vie, les licences d’application, la maintenance, les dépenses récurrentes et les dépenses en capital – fournissant des informations à l’examen annuel du programme. – Assurer la conformité avec les politiques et normes de gestion des services et de sécurité informatique, l’architecture technique et les accords de niveau de service, en signalant la non-conformité, le cas échéant. – Surveiller les objectifs de performance du niveau de service (internes et externes) ; y compris le suivi, la validation et l’audit des résultats. – Servir de point d’escalade principal pour les utilisateurs finaux et les problèmes opérationnels (incidents et demandes de service) non résolus dans le cadre du SLA établi. s ; coordonner avec les MSP pour accélérer la résolution, y compris la hiérarchisation et l’escalade des violations de performance SLA au superviseur ou au propriétaire responsable de la tour de service. – Diriger le processus “Major Incident Management” pour les services et les installations ; fournir des mises à jour régulières et opportunes. – Travailler en étroite collaboration avec les SDM et les MSP du HCR pour effectuer la gestion des problèmes et l’analyse des causes profondes, et prévenir la récurrence des problèmes critiques en exécutant les changements approuvés. – Examiner et valider que les processus de gestion du changement sont respectés par le personnel et les MSP. Assurez-vous que les processus de changement, de test et de publication sont correctement planifiés et exécutés. Approuver l’installation de systèmes et de services nouveaux ou mis à niveau. Soutenir les déploiements et les tests de nouveaux composants informatiques. – Recommander et mettre en œuvre les améliorations approuvées du processus de prestation de services. Définir les processus de support conformément aux meilleures pratiques ITIL. – Maintenir un inventaire précis de tous les équipements informatiques pour tous les sites et s’assurer que les politiques et directives de gestion des actifs pertinentes sont suivies et que les bases de données ITSM sont à jour. – Maintenir un inventaire précis de toutes les applications et systèmes développés localement et faire rapport dans le registre central. – Tirer parti de la communauté informatique au sens large (HCR, agences des Nations Unies, partenaires et fournisseurs externes) pour fournir les solutions les plus efficaces et les plus rentables à l’entreprise. Représenter l’informatique du HCR dans les réunions inter-agences et autres réunions externes. – S’assurer que les solutions sont de haute qualité d’un point de vue technique et que le support aux utilisateurs finaux est réactif et efficace. – Suivre, analyser, et rendre compte des performances et de la capacité du système et de l’infrastructure en temps opportun et s’assurer que le propriétaire du service prend les mesures appropriées. – Suivre les dépenses par rapport aux budgets, préparer des prévisions et vérifier les factures des prestataires de services et des fournisseurs par rapport aux objectifs de performance SLA avant l’approbation du paiement. Organiser/participer à des réunions périodiques d’évaluation des performances avec les partenaires. – Fournir des informations précises et opportunes sur l’état opérationnel et les rapports à la direction. – Veiller à ce que les recommandations et les actions d’audit soient réalisées en temps opportun. – Aider à rédiger des demandes de propositions et à réviser les contrats de support, y compris les SLA, les SOP et les OG. – Aider au recrutement et au développement du personnel informatique conformément aux besoins de l’entreprise, au budget et aux politiques du personnel. Coordonner le travail du personnel informatique sous des lignes hiérarchiques directes ou fonctionnelles (en pointillés). Identifier les compétences supplémentaires nécessaires pour le personnel de terrain et les utilisateurs finaux et les activités de formation pertinentes. – Promouvoir une main-d’œuvre compétente et motivée formée pour comprendre et utiliser les installations informatiques et qui met en œuvre les bonnes procédures et pratiques.

Tâches supplémentaires pour les postes des bureaux régionaux : – Évaluer et discuter des besoins informatiques et des besoins en ressources (à la fois financières et humaines) avec les représentants et les chefs de bureau lors de réunions régulières. – Surveiller les développements qui pourraient conduire à des situations préoccupantes, identifier les options potentielles de soutien et tenir DIST FOSS & EPRS évalué. – Entreprendre des missions d’évaluation de la préparation et de la réponse en matière de sécurité dans la région en liaison avec l’EPRS et, sur demande, agir temporairement en tant que coordinateur informatique d’urgence. – Rendre compte régulièrement au chef du FOSS. – Diffuser des directives pour les procédures de communication qui répondent aux besoins de sécurité du personnel en collaboration avec les conseillers à la sécurité sur le terrain et l’EPRS.

Tâches supplémentaires pour les postes des opérations pays : – Assurer la liaison et négocier, si nécessaire, avec les organismes de réglementation compétents pour garantir que toutes les autorisations requises pour exploiter les réseaux du HCR sont accordées. – Promouvoir le partenariat avec les agences sœurs, les partenaires de mise en œuvre, les ONG et autres partenaires opérationnels en consultation avec le bureau régional/représentant pays/DIST, siège. – Rendre compte régulièrement au Bureau régional, responsable principal de la gestion de la prestation de services informatiques. – Coordonner avec les bureaux du HCR pour un soutien logistique afin de nettoyer l’équipement informatique et les accessoires pour un déploiement rapide.

– Effectuer d’autres tâches connexes au besoin.

Qualifications minimales

Années d’expérience / Niveau de diplôme Pour P4/NOD – 9 ans d’expérience pertinente avec un diplôme de premier cycle ; ou 8 ans d’expérience pertinente avec un diplôme d’études supérieures ; ou 7 ans d’expérience pertinente avec un doctorat

Domaine(s) d’études *Technologies de l’information et des communications ; *L’informatique; *Systèmes d’Information ; *Technologies de l’information; Gestion de projet; ou autre domaine pertinent. (Les domaines d’études marqués d’un astérisque* sont essentiels)

Certificats et/ou licences *ITIL V3 Foundation ; Gestion de projet; (Les certificats et licences marqués d’un astérisque * sont essentiels)

Expérience de travail pertinente

Diplôme universitaire essentiel en informatique ou dans un domaine connexe. Minimum de 9 ans d’expérience en informatique, dont 4 passées à gérer la prestation de services dans un environnement complexe et mondial avec une livraison basée sur SLA d’applications, de systèmes et de services centralisés et décentralisés. Bonne compréhension et expérience pratique des processus ITIL Service Operations axés sur l’amélioration continue. Expérience de travail avec des partenaires commerciaux pour comprendre comment l’informatique affecte une organisation et la relier aux processus commerciaux et aux tâches opérationnelles. Capacité d’influencer, de gérer et de mener des négociations avec les parties prenantes. Solides compétences interpersonnelles qui comprennent des communications efficaces (à la fois verbales et écrites) à tous les niveaux ; à des publics techniques et non techniques. Expérience de la direction d’une équipe matricielle pour assurer des collaborations et des opérations efficaces dans plusieurs organisations. Expérience dans le suivi et le contrôle de projets, l’analyse de données et la présentation pour l’examen exécutif et la prise de décision. Expérience de la coordination d’activités entre différentes organisations partenaires développant des services efficaces.

Souhaitable Certification formelle en opérations de service ITIL. Certification formelle en gestion de projet (PRINCE2, PMI). Expérience dans la fourniture de services informatiques à l’échelle mondiale, y compris dans des sites en profondeur. Expérience en tant que point focal informatique inter-agences. Solide compréhension des technologies d’application et d’infrastructure utilisées dans les systèmes et services informatiques pris en charge par le personnel informatique de l’AoR. Expérience de travail dans des organisations humanitaires ou des Nations Unies, avec une expérience de terrain. Une bonne compréhension des réformes de l’ONU/HCR et du programme prioritaire de l’organisation.

Comment postuler

Pour une description complète du poste et pour postuler, les candidats intéressés sont priés de visiter la page carrière du HCR à l’adresse indiquée – cliquez sur l’onglet Postes vacants et entrez le numéro de poste 37392.

Le personnel du HCR est composé de nombreuses nationalités, cultures, langues et opinions diverses. Le HCR cherche à maintenir et à renforcer cette diversité pour garantir l’égalité des chances ainsi qu’un environnement de travail inclusif pour l’ensemble de son personnel. Les candidatures sont encouragées de la part de tous les candidats qualifiés sans distinction de race, de couleur, de sexe, d’origine nationale, d’âge, de religion, de handicap, d’orientation sexuelle et d’identité de genre.

Veuillez noter que le HCR ne facture aucun frais à aucune étape de son processus de recrutement (candidature, entretien, réunion, voyage, traitement, formation ou tout autre frais).

Veuillez noter que la date de clôture des postes annoncés dans l’Addendum 2 au Compendium de mars 2022 est le mardi 14 juin 2022 (minuit, heure de Genève).